Успешное общение с клиентом
Общение с клиентом
Рассмотрим такую тему, как общение с клиентом
Качества, которыми должен обладать сотрудник вашей компании и построение успешной коммуникации между организацией и потенциальным клиентом:
Успешная
коммуникация
Успех всех торговых сделок зависит от двух главных факторов: качество предлагаемого товара (услуги) и грамотное общение с покупателем.
Давайте разберем, как должен общаться ваш сотрудник с клиентом:
- Всё внимание должно быть сосредоточено на клиенте, сотрудник не должен отвлекаться на посторонние дела
- Разговор должен быть «живым», с эмоциями, покупатель любит общаться с человеком, а не с роботом
- При разговоре обязательно смотрите собеседнику в глаза
- Не забывайте, что диалог должен быть двусторонний, клиент тоже должен участвовать в разговоре
- Рассказывайте о продукте как можно больше (но не перегружайте информацией), чтобы клиент понял, что именно ваш продукт он хочет приобрести
- Говорите с клиентом простым языком, без научных терминов, чтобы собеседник понял, о чём идет речь.
- Не забываем после общения с клиентом правильно закончить разговор. Обязательно спросите в конце беседы, остались ли у вашего собеседника какие-либо вопросы.
Теперь плавно перейдем к такой теме, какими качествами должен обладать ваш сотрудник.
Самое главное – это терпение и внимание. Если клиент обращается в вашу компанию со своей проблемой, нужно его внимательно выслушать, вникнуть в суть и сделать всё, чтобы помочь решить боль клиента. В этот момент вы или ваш сотрудник должны думать только о клиенте, не о том, что рабочий день подходит к концу, не о том, что вы сегодня ещё не обедали и вам нужно срочно бежать в кафе… Естественно, если вашему клиенту, указали на дверь и не помогли в решении его проблемы, то это уже не ваш клиент и никогда им уже не станет.
Далее идет знание продукта. Согласитесь, когда на заданный вопрос вы слышите от сотрудника организации слова: «я не знаю…» или « я с этим ещё не сталкивался», то о самой компании в итоге складывается не очень приятное впечатление. Или другая ситуация, вы приходите в организацию, описываете проблему, задаете вопросы и вас неверно консультирует сотрудник, в этом случае постигают другие чувства: негодование, обида или даже злость. Делаем вывод, что ваши работники должны знать свой продукт досконально, проводите тренинги, отправляйте на обучающие курсы, не жалейте на это средств, так как ваш сотрудник – это лицо компании.
Спокойствие, только спокойствие… В любой компании может произойти сбой, как бы вы не старались и в связи с этим могут быть не очень довольные клиенты. Все мы люди и всем присуще эмоции, но в любой стрессовой или конфликтной ситуации ваши сотрудники должны сохранять самообладание. Необходимо успокоить клиента, объяснить, что не всё так страшно, убедить, что проблема решаема и приложить все усилия, чтобы помочь клиенту.
Умение справится с неожиданной ситуацией. Очень часто, когда сотрудник сталкивается с какой-то неожиданной ситуацией и не знает, как правильно поступить. Совет: в этом случае лучше всего создать рабочий чат, где будут консультироваться новички с более опытными коллегами. Во –первых, это существенно экономит время в решении той или иной задачи, во-вторых, другие сотрудники, прочитав сообщения в чате, будут знать, как поступить в аналогичной ситуации.Какими ещё качествами должен обладать ваш сотрудник:
- упорство в достижении цели
- умение убеждать
- способность разговаривать с клиентом на позитивной ноте
- желание учится, так как мир не стоит на одном месте, всегда появляются новые услуги, новые программы, новые потребности у клиента…
Стремитесь быть лучше, стремитесь быть ближе к своим клиентам и тогда вас ждет успех!
